Hoe vond u onze service, onze benzinepomp of ons zwembad?
Hoe goed (of slecht) deed ons bedrijf het volgens u? Er wordt u en mij regelmatig gevraagd hoe -al dan niet- goed geslaagd u een bepaalde site vond waar u net op terecht kwam al kwam u er toevalig rondneuzen. Of hoe was het warenhuis of de pedicure-behandeling ? De therapeut of de assistent van de bouwmarkt?
Lachen toch? Nee zeker niet. Dat wordt rating genoemd in de reclame. De klant beoordeelt het telefoongesprek met de gemeente of het ziekenfonds etc. De klant geeft een rapportcijfer voor de behandeling door de medewerker van de geneeskundige dienst.
Voldeed de reparateur van de verwarming en werd u op het vliegveld of in het restaurant volledig naar uw zin bediend? Het bedrijf wat u bezocht heeft u als kwaliteitsbeoordeler ingeschakeld om de aan u verleende diensten kritisch te beoordelen. Dat lijkt heel democratisch. En misschien denkt u dat er een aantal personeelschefs belangstellend in die antwoorden van u duiken.
Dat is dus niet zoals het gaat. Het bedrijf denkt dat zo'n beoordeling zorgt voor een betere behandeling van de klanten. Maar onze beoordeling (of evaluatie) wordt digitaal verwerkt en kaal systematisch opgetekend. Je scoort als werknemer of dienstverlener zoveel keer wel of niet goed. En als je bepaalde criteria niet haalt is er een zogenaamd goede reden om je uit je baan te zetten. Gelukkig zijn de meeste mensen tamelijk beleefd jegens anderen want het is niet bepaald fijn om zonder je te kunnen verdedigen achter je rug om te worden afgekraakt. Dat begrijpt vrijwel iedereen.
Wat is bijvoorbeeld een veel voorkomende irritatie waar mensen vrijwel nooit iets over zeggen? Je ziet en hoort het vaak. Vooral met mooi weer zijn de jongeren die in bepaalde supermarkten aan de kassa werken ongeduldig. Of het nu druk is of juist stil maakt voor sommigen geen verschil. De klant rekent af en bergt snel zijn of haar wisselgeld of bankpas op. Nu worden de boodschappen die bij die kassa op de klant wachten op op een veel te klein plateau genadig opzij geschoven. Hup... wegwezen jij. Nog een prettige dag maar meteen ophoepelen. De klanten krijgen geen tijd meer want er is afgerekend.
Helaas moeten de levensmiddelen toch nog worden opgeborgen maar de volgende klant is eveneens aan de beurt. Je ziet nummer 1 dan doorgaans berustend met een chaotische stapel op de armen naar een verre bali strompelen om alles in te pakken. Vooral moeders met kleine kinderen verrichten dan multitaskend ware heksentoeren.
Toch zou het een teken van wellevendheid jegens de klanten zijn om ze niet door de gastvrouw of gastheer in de supermarkt op die manier de winkel uit te jagen. Natuurlijk zijn mensen aan de kassa en ook hun klanten beiden geen robotten al moeten ze bijna mechanisch werken. Aan de andere kant gebeurt het trommelen vast niet opzettelijk en de hele dag verplicht aardig doen tegen iedereen is ook voor niemand uit te houden.
Wat dan wel? Laten we het verschijnsel vooral niet overdrijven en er over gaan 'raten.' Bij eventueel opnieuw onbedoeld irritant getrommel zou ik het misschien heel optimistisch kunnen opvatten als een aanloop naar een heel verrassend muziekprogramma voor talent in een nieuw soort drumsolo. Ik ken tenslotte best wel mensen die graag naar zoiets kijken.
Illustratie:... Hebben wij uw prachtige jas goed goed opgehangen? U kunt een extra paraplu meekrijgen... Hier is nog een extra verwen-sjaaltje...