Reputatie heeft een stemming gekregen
OVER METEN, DUIDEN EN HET ONGEMAK VAN EMOTIE IN CIJFERS ...
Er was een tijd dat reputatie netjes werd samengevat in één woord: positief, negatief of neutraal. Overzichtelijk, maar ook geruststellend simpel. Met Coosto’s nieuwe tool EmotionAI wordt dat comfort losgelaten. Reputatie verschijnt hier niet langer als score, maar als een emotieprofiel — met schakeringen, intensiteit en context.
Dat is geen kleine stap. Want emoties laten zich niet graag vangen in dashboards. Frustratie, waardering, sarcasme of woede zijn geen losse knoppen, maar bewegingen. Ze groeien, verschuiven, slaan om. Precies dát probeert EmotionAI zichtbaar te maken: niet alleen wat er gezegd wordt, maar hoe het voelt — en wanneer het gesprek kantelt.
Het systeem herkent meerdere emoties tegelijk en koppelt daar intensiteitsniveaus aan. Zo wordt zichtbaar wanneer een discussie licht schuurt, wanneer de toon verhardt en wanneer iets onomkeerbaar dreigt te worden. In plaats van achteraf verklaren, kunnen teams eerder duiden: hier verandert iets.
Interessant is dat Coosto de stap maakt van meten naar uitleg. Niet alleen data verzamelen, maar die ook bruikbaar maken voor interne gesprekken: wat gebeurt hier, waarom nu, en wat vraagt aandacht? Daarmee verschuift reputatiemanagement van tellen naar interpreteren.
Tegelijk roept het vragen op. Wat betekent het als emoties worden geobjectiveerd? Wie bepaalt het ‘emotionele keurmerk’? En hoe verhoudt zo’n profiel zich tot menselijke intuïtie — die vaak eerder voelt dan meet?
EmotionAI laat zien dat we in een nieuwe realiteit zijn beland: één waarin technologie niet alleen woorden leest, maar ook stemmingen probeert te begrijpen.
Of dat geruststelt of juist schuurt, zal per organisatie verschillen.
Maar duidelijk is: reputatie is niet langer een getal. Het is een gemoedstoestand — en die laat zich niet volledig temmen.
Geen licht verteerbare innovatie. Wel een die precies daarom aandacht verdient.